Abogados: claves para mejorar el servicio al cliente

Fuente: ALBERTO EMPARANZA

 La complejidad creciente de los casos, la dificultad de estar presente en todas las demarcaciones territoriales y la necesidad de prestar al cliente un servicio a la carta explican que sea frecuente la integración de los despachos profesionales en redes nacionales e internacionales con el fin de conseguir prestar servicios jurídicos de la mayor calidad.

Hoy en día nadie pone en duda la utilidad de tales instrumentos asociativos porque los beneficios están a la vista: los despachos ofrecen a sus clientes un servicio que va más allá de su demarcación geográfica o temática y estos se sienten confiados porque su despacho de cabecera les sigue prestando sus servicios, aun a través de otro bufete con el que su despacho tiene un acuerdo de colaboración o corresponsalía, por la que normalmente recibirán alguna compensación de índole patrimonial.

Llama la atención por ello que formas de colaboración similares todavía encuentren en nuestros lares cierta resistencia. Me estoy refiriendo a aquellos supuestos en que un abogado u otro profesional recomienda a un cliente los servicios profesionales de un abogado y recibe por ello una compensación. Dicho supuesto está prohibido por el Código Deontológico de la Abogacía (artículo 19), en el que expresamente se exige a los abogados que “no podrán pagar nunca, ni aceptar comisiones, ni aceptar ningún otro tipo de compensación a otro abogado ni a ninguna otra persona por haberle enviado un cliente o recomendado a posibles clientes futuros”. La cuestión resulta de interés porque pone de relieve la confusión que existe en nuestro mercado jurídico entre recomendaciones deontológicas y fórmulas propiamente restrictivas de la libre competencia de tales servicios jurídicos. A tal fin, a través de estas breves líneas trataré de fundamentar nuestra disconformidad con dicha prohibición, proponiendo la plena admisibilidad de este tipo de prácticas.

Desde una perspectiva formal, conviene destacar que la Ley de Colegios Profesionales establece con claridad desde su reforma de 2009 que cualquier limitación al ejercicio conjunto de dos o más profesiones se deberá establecer por ley (artículo 2.5). Pues bien, a pesar de dicha reserva legal, todavía hoy en día los estatutos y códigos deontológicos de algunos colegios profesionales mantienen dichas limitaciones sin contar con apoyo legal que lo fundamente. En tal sentido, el mencionado artículo 19 del Código Deontológico de la Abogacía carece de fuerza normativa al no contar con ninguna norma legal que lo sustente y, por ello, su aplicación no resulta exigible.

Pero es que, además, desde una perspectiva material, dicha prohibición tampoco tiene fundamento normativo alguno. El reenvío a otro abogado puede obedecer a razones de especialidad, de territorialidad o, simplemente, de reparto de tareas. Así, es normal que si un despacho está cargado de trabajo y no puede hacer frente a nuevos requerimientos, o no es especialista en un determinado ámbito, remita al cliente a otro despacho para que se ocupe debidamente de atenderlo, recibiendo por ello una retribución. Cualquiera que sea la razón que motive la recomendación realizada no conlleva ningún perjuicio para el cliente porque el abogado recomendado va a actuar siempre en defensa de los intereses del cliente porque su profesionalidad y su retribución depende ello. Conviene destacar además que la recomendación se formula por el abogado o cualquier otro profesional con el fin de que el cliente reciba un buen servicio en el despacho recomendado. Por las causas que fuere, su abogado no puede hacerlo, pero tiene una cierta influencia sobre el cliente por la relación de confianza que le une, lo que explica que el cliente siga dicha recomendación. Es irrelevante a este respecto que el cliente sepa que por prestar esa indicación, el abogado o cualquier otro profesional va a recibir una compensación, porque para este lo importante no es ser retribuido con la correspondiente comisión, sino que el cliente mantenga su confianza en él y eso solo va a conseguirlo si la recomendación realizada es certera y favorece debidamente los intereses del cliente, propiciando que reciba un buen asesoramiento jurídico.

En definitiva, este tipo de práctica no solo no perjudica a los clientes ni a la calidad del servicio, sino que, en términos generales, les beneficia porque permite que el abogado o profesional al que ha acudido el cliente lo reenvíe a otro que es más experto en la materia requerida y le va a prestar un mejor servicio, o está ubicado en una zona geográfica más próxima a la que se plantea el litigio, o dispone de una estructura organizativa más adecuada para prestar dicho asesoramiento. Restringir esta posibilidad de colaboración puede resultar contraproducente para el cliente porque el abogado o profesional, si no recibe ninguna compensación por reenviar el cliente a otro colega, puede aceptar realizar su asesoramiento y prestar un servicio de peor calidad, al no contar con los medios para poder afrontar dicha labor, o carecer de la especialidad necesaria para llevar a cabo dicho asesoramiento.

Se trata, en definitiva, de una limitación que debería desaparecer porque entorpece el libre funcionamiento del mercado jurídico sin que aporte ningún tipo de protección específica a los clientes de tales servicios. Sin embargo, de todos son conocidas las dificultades para introducir instrumentos favorecedores de la libre competencia en el marco del ejercicio de las profesiones colegiadas. Como botón de muestra remito al lector a la interesante obra recientemente publicada titulada Servicios profesionales en España: ¿reforma imposible?

Alberto Emparanza es Catedrático de Derecho Mercantil de la Universidad del País Vasco (UPV / EHU)